Coaching

A liderança, o tempo e nossa capacidade de suportar o crescimento de nossos times.

…tempo estimado de leitura é de 2min 50s

Se um grande músico toca uma música magistralmente, mas ninguém ouve… Ele foi realmente bom?

Trata-se de um debate epistemológico – antigo, mais antigo, na verdade, do que a anedota do paradoxo sobre a árvore na floresta. Platão já ponderou sobre isso e alguns outros filósofos por dois milênios depois. O que é beleza? É um fato mensurável (Gottfried Leibniz), ou apenas uma opinião (David Hume), ou é um pouco de cada, mas colorido pelo estado mental imediato do observador (Immanuel Kant)?

Vou me utilizar de uma história anônima que recebi recentemente mas que descobri incorreta e incompleta. A história que escrevo abaixo é a que consegui verificar com dados e referências.

Imagine a cena: um homem postou-se em uma entrada da estação ‘L’Enfant Plaza’ do metrô de Washington/EUA e começou a tocar violino, era 07:51 de uma manhã de Janeiro de 2007– não tão fria. Uma região no coração do stablishment do governo norte-americano.

Ele tocou seis peças fundamentais da música mundial (duas de Bach – uma delas Chaconne, uma de Massenet, uma de Schubert, uma de Ponce, e a última Mendelssohn) durante 43 minutos. Durante esse tempo, já que era hora de pico, 1.097 pessoas atravessaram a estação, a sua maioria – pelo horário, a caminho do trabalho.

Três minutos e sessenta e três pessoas se passaram, até que um homem de meia idade notou o músico, não parou o passo, mas acompanhou com o olhar ao passar por ele.

Meio minuto depois, o violinista recebeu o seu primeiro dólar, uma senhora atirou o dinheiro sem sequer parar e continuou o seu caminho.

Alguns minutos depois, alguém se encostou à parede para o ouvir – por três minutos. Depois olhou para o relógio e retomou a marcha, estava a caminho do trabalho.

Logo após, um menino de 3 anos teve sua atenção. A mãe trazia-o pela mão, apressada, a criança ia parando para olhar para o violinista quando a mãe o puxou – como toda mãe apressada o faz – e o menino continuou a andar, virando a cabeça algumas vezes para ver o violinista. Esta ação foi repetida por várias outras crianças. Todos os pais, sem exceção, mantiveram as crianças prosseguindo.

Nos quase 45 minutos em que o músico tocou, somente sete pessoas pararam por algum tempo. Um deles, por cerca de nove minutos. Vinte e sete pessoas deram-lhe dinheiro, mas todos continuaram em seus passos normais. Ele recolheu 32 dólares. Quando ele parou de tocar e o silêncio tomou conta do lugar, apenas uma mulher tinha se dado conta quem estava ali e foi ao seu encontro dizer olá. Ninguém aplaudiu, nem houve qualquer tipo de reconhecimento.

Ninguém sabia que este violinista era Joshua Bell, um dos mais talentosos músicos do mundo. Ele tocou algumas das peças mais elaboradas já escritas em um violino produzido em 1713 por Antonio Stradivari de valor calculado de 4 milhões de dólares. Para o público, ele toca sempre neste.

Três dias antes de tocar no metrô, Joshua Bell esgotou um teatro em Boston, onde cada lugar custou em média 100 dólares. E onde, ao final de cada peça, ele foi bravamente aplaudido pela plateia presente.

Esta é uma história real, Joshua Bell tocou incógnito na estação de metrô em um evento organizado pelo Washington Post que fazia parte de uma experiência social sobre percepção, gostos e prioridades.

As questões no experimento eram: em um lugar comum, numa hora inapropriada somos capazes de perceber a beleza? Paramos para apreciá-la? Nós nos apressamos com uma mistura de culpa e irritação, consciente de nossa imprudência, mas irritados com a demanda espontânea de nosso tempo e carteiras? Jogamos um dinheirinho, só para ser condescendente? Nossa decisão muda se ele for ruim? E se ele for realmente bom? Temos tempo para a beleza? Não deveríamos? Qual é a matemática moral do momento?

Ai vem a questão: se um grande músico toca uma música magistralmente, mas ninguém ouve… Ele foi realmente bom?

Das propostas acima, proponho irmos com Kant, porque ele obviamente está certo: beleza é um pouco de fato mensurável, um pouco de opinião, mas colorida pelo estado mental imediato do observador.

Isto nos traz diretamente para o evento com Joshua Bell: após sua apresentação no metrô, sentado em um restaurante de hotel, pegando seu café da manhã, tentando ironicamente descobrir o que diabos havia acontecido em L’Enfant Plaza.

O texto anônimo coloca que “uma das possíveis conclusões que se podem tirar desta experiência pode ser: se não temos um momento para parar e escutar a um dos melhores músicos do mundo tocar algumas das músicas mais bem escritas do mundo, quantas outras coisas estaremos perdendo?”

Tornando-se para habilidades, em específico de liderança, uma das mais simples talvez seja estar disponível. Não somente gerenciar, liderar, ‘deixando a porta aberta’. É uma atitude e o corpo fala: do discurso à linguagem corporal. É também uma questão de valores e de gestão do tempo.

Referências:

Montélo; Treinamento “Processos Organizacionais de Desenvolvimento de Lideranças“; 2020.

Crispin Sartwell; “Beauty”; Stanford Encyclopedia of Philosophy; publicado originalmente em 04/09/2012 e revisado em 05/10/2016.

Gene Weingarten: “Setting the record straight on the Joshua Bell experiment”; Washington Post; publicado em 14/10/2014.

Além do Lean: construindo uma empresa apta

…tempo estimado de leitura é de 3:20 minutos.

Para início de conversa: sim, eu trabalho com as práticas propostas pela filosofia do Sistema Toyota de Produção (STP), o lean. Desconheço artigo, livro ou consultor que, hoje, indique a administração tradicional como melhor que os conceitos propostos pelo STP.

Apesar disso, ainda encontramos empresas que perdem o fio da meada ao fixarem trilhar o caminho da Toyota [1]^,[2]. Abusa-se do uso de jargões estrangeiros que, quando checados, nem sempre fazem jus aos termos. Existe uma diferença significativa entre utilizarmos conceitos e propostas pragmáticos e validados mundo afora ao invés de substituí-los por jargões estrangeiros. Percebo hoje que esse costume tem criado forças contrárias e até mesmo aversão às forças de transformação.

Há muita literatura sobre melhoria de processos, processos lean, e ainda assim as organizações têm falhado. Isto ocorre porque as organizações têm se esforçado a espremê-los em seus ambientes e sistemas de gestão. Elas não incorporam os conceitos em suas ações. Para isto, se faz necessário determinação, perenidade nas ações e estratégias, constância de propósito.

A questão passa pelo o quê as empresas podem aprender com a Toyota – e outras – e não a como ser a Toyota ou como implementar suas ferramentas.

As organizações devem encontrar os pilares que permitem a evolução. Para se tornarem mais e mais aptas. Sendo aptas um eufemismo que uso para definir dinâmicas, em constante evolução, focadas no cliente, com culturas organizacionais sólidas e coerentes, entregadoras de desempenho superior de longo período.

As empresas que almejam a aptidão, que buscam perdurar, o fazem por determinação. Propositalmente seguem um curso definido de ações que as tornam fortes, rápidas e ágeis no longo prazo.

Elas amam problemas, pois as permitem melhorar, abraçando o pensamento científico de modo a analisar e solucionar problemas. Elas desenvolvem uma cultura livre de medo, o que as permitem focar sistemas e processos não adequados ao invés das pessoas que os executam. Elas buscam a melhoria constante como um mantra – ‘competir contra si mesmo’. A questão é autodesenvolvimento, estar melhor hoje do que ontem. No mundo dos negócios a quantidade de falhas em produtos despencou, quando não beira estatisticamente o zero em alguns segmentos e indústrias. Assim fazer o certo não é mais diferencial.

As empresas aptas não almejam reduzir custos, almejam aumentar o valor que suas organizações entregam ao mercado, cliente final. Elas não padecem de uma miopia executiva que busca prender seus resultados aos impactos do trimestre, semestre. Elas colhem hoje o que foi semeado ontem. Dados financeiros são típicas variáveis resposta, quando os líderes os percebem é tarde demais. Empresas aptas gerenciam os meios, monitorando-os, reparando-os, buscando sempre a melhoria de seus processos. Isto leva a mais e melhores clientes e a custos mais baixos.

Empresas que buscam se tornar aptas, buscam ter o cliente em sua mente o tempo todo. Do outro lado, temos organizações divididas em silos: marketing, vendas, financeiro, produção, técnico, logística. Cada um deles buscando suas métricas internas. Empresas aptas têm essas áreas, claro; mas buscam se reorganizar de maneira que tenham um foco comum, com métricas comuns – quando não, desdobradas.

Empresas aptas utilizam-se de padrões para fundamentar as melhorias. Padrões desenvolvidos por aqueles que realizam o trabalho, não pela liderança – ou outros – à beira de uma auditoria da ISO. Nessas organizações, inclusive as lideranças têm seus padrões de rotina e atividades – os quais abrangem inclusive o acompanhamento dos treinandos e os em desenvolvimento. No outro córner, é comum vermos lideranças sem uma rotina a seguir, pois suas atividades são ‘mais ‘intelectualizadas’.

Notadamente em alguns ambientes administrativos, não conseguimos ver o trabalho ser realizado, apesar de vermos as pessoas trabalhando. Em comparação, é comum percebermos nas empresas aptas um objetivo comum a qualquer de suas áreas, mas principalmente em seus ambientes administrativos: dar visibilidade àquilo que deve e que está sendo feito. E essa visibilidade do quê deve ser feito foca três condições: (a) se é ‘seguro ou não’, (b) se está ‘à frente ou atrás’ do esperado e (c) o quanto é ‘bom ou ruim’. Esse objetivo de garantir a visibilidade do trabalho proporciona a elas uma maior promoção do trabalho em times e a melhoria da comunicação de qualidade, o que garante esforços coordenados.

Investimento em tempo e criatividade para o desenvolvimento de seus recursos mais importantes. As empresas que têm se diferenciado e se mantidas à frente incorporaram esta tática como rotina direcionadora para suas ações. Elas olham seus times, pessoas, como seus maiores bens, ativos. Elas conseguem criar pensadores. E eles pensam em como fazer melhor.

Seja você parte de uma grande, pequena ou microempresa, industrial, tecnológica ou de serviços, o que fará amanhã?

A sobrevivência é opcional, ninguém é obrigado a mudar[4]. Seja você propenso a observar esta frase sob a ótica de Deming ou de Darwin.

;- )

Referências:

[1] Pay, Rick. “Everybody’s Jumping on the Lean Bandwagon, but Many are Being Taken for a Ride”. Industry Week on line, 01/Maio/2008.

[2] Miller, Robert. Diretor Executivo do “Shingo Prize”, entrevistado no radiolean.com, Julho de 2010: “About three years ago we felt we needed deep reflection. After nineteen to twenty years we went back and did a significant study of the organizations that had received the Shingo Prizeto determine which ones had sustained the level of excellence that they demonstrated at the time they were evaluated and which ones had not…We were quite surprised, even disappointed that a large percentage of those organizations that had been recognized had not been able to keep up and not been able to move forward and in fact lost ground… We studied those companies and found that a very large percentage of those we had evaluated were experts at implementing tools of lean but had not deeply embedded them into their culture.”

[3] Surowiecki, James. Better All the Time: How the “performance revolution” came to athletics—and beyond; Revista semanal ‘The New Yorker’, 10 de novembro de 2014.

[4] A frase “It is not necessary to change. Survival is not mandatory.” É atribuída a W. Edwards Deming. Citação proveniente de https://quotes.deming.org/authors/W._Edwards_Deming/quote/10083.

Autonomia, Melhoria Contínua e Afins

Como criar uma organização que melhora continuamente?

Afinal, melhoria contínua, o mantra, não ocorre por si. Para criar, e manter, uma organização que aprende, melhora continuamente uma série de premissas tem de ocorrer. Os problemas devem ser identificados. As pessoas tem de se sentir responsáveis por eles e elas devem ser permitidas a agir. Com isto, o que falta? Você e seu time devem disponibilizar competências, habilidades, meios e tempo para efetivamente eliminar os problemas e construir um novo padrão. Para isto, autonomia é a chave.

Por outro lado, frequentemente vemos organizações que se utilizam de frases de efeito (tipicamente com verbetes em inglês) como propriedade pelo processo, ‘empoderamento’ das pessoas, etc., mas nem sempre quando olhamos nas bases destas organizações (as funções de operação) percebemos que as pessoas têm possibilidades de realmente fazer algo sobre os eventos que ocorrem dentro de seus limites de atuação. Para que isto ocorra temos de permitir que a propriedade pelo processo (ownership) tenha correlação com responsabilidade, autoridade, competência e habilidades.

Responsabilidade. Nós somos responsáveis por entregar valor ao cliente. Ok, entregar valor implica processo, vários, e as organizações, em sua maioria, não estão estruturadas desta maneira. Se você quiser que as pessoas se tornem e se sintam responsáveis, você deve olhar para sua estrutura – que deveria estar desenhada segundo esta visão de ‘entregar valor’. Poderiam rever sua visão de se organizar por etapas de atividades (vendas, compras, manufatura, logística, etc.) ou grupos de processos para identificar meios de se organizarem de modo a criar times que integrem todos os aspectos de criar e entregar valor ao cliente. De preferência, organizadas no sentido do pedido à entrega.

Autoridade. Para se permitir que os times, pessoas, tenham responsabilidade sobre um processo temos de oferecer a possibilidade de que melhorem as coisas dentro de sua responsabilidade. Fazendo com que possam detectar e descobrir problemas dentro de seus limites de responsabilidade. De tal maneira que possam experimentar, testar soluções que possam corrigir o desempenho e melhorar. Nestas situações como fica a liderança, a gerência, a supervisão? Devem ser mais orientadoras e de suporte às ações do que o comumente visto, direcionadoras de ações.

Competências e habilidades. Se as pessoas possuem responsabilidade e autoridade para melhorar continuamente suas áreas e processos devemos então verificar se os times tem capacidade de solucionar seus desafios. Porque se percebermos que eventualmente não se possua capacidade para solucionar, então devemos agir; caso contrário, as melhorias vão ficar só no desejo. Assim, se quisermos que nossas organizações melhorem continuamente, elas têm de possuir pessoas com competências e habilidades adequadas, de acordo com as responsabilidades. Para isto, os caminhos possíveis são dois: colocando as pessoas com competências e habilidades certas no devido lugar, posição, ou desenvolvendo as competências e habilidades nas pessoas que hoje já se encontram em suas posições.

Quais os caminhos que sua organização tomará? Todas têm implicações para seu negócio.

Fast foods, treinamento, trabalho padrão e eficiência organizacional

Semana passada, levei meu filho ao dentista em um imponente prédio, ‘novinho em folha’, na principal avenida da cidade. Perto das 18h, no balcão da recepção, avistamos a dupla; a primeira, uma mulher, começava a mostrar como o segundo, visivelmente um novo funcionário, deveria receber as pessoas, registrar os dados no sistema de segurança – tirar foto, inserir nome, requerer documento, notificar o visitado e por fim, liberar a entrada no prédio. Isto tudo ocorreu antes de me deixarem avisar a eles meu intuito no prédio – e talvez, usar a experiência como ‘piloto’. O treinamento todo durou entre 90 e 120 segundos – contando com as orientações de como interagir com o software de automação da portaria.

Pois bem, ao sair, a treinadora pediu desculpas pela ‘demora’:

“…precisava treinar o novo funcionário naquele momento, já que era seu último dia naquele prédio”.

Ato seguinte, após a treinadora sair, fomos recepcionados: nome, número de RG, etc. Mas, ah, surpresa! Não conseguiu nos registrar no sistema (ele era “novo, por isso não ‘manjava’ do software automatizado”). Como precisávamos entrar, fomos liberados: pediu que passássemos pela portinha lateral – sem passar pela roleta, sem crachá de identificação/liberação de acesso e notificação ao dentista! Bem, como não queríamos assaltar o prédio, fomos fazer a visita ao odontologista.

Esta pequena história nos fala muito sobre como queremos nossas operações e como tratamos os esforços em treinamentos e padronização do trabalho, não?

Macbeth, ser ou não ser?
Em janeiro último, a HBR publicou um artigo sobre uma rede de restaurantes chamada “Pal’s Sudden Service” e sua obsessão por treinamento, trabalho padronizado e seus resultados para a operação – o foco maior do artigo recai em turn-over (rotatividade de pessoal). Mas, lendo o texto e pesquisando um pouco, percebemos os reais benefícios que as operações em si têm com estas obsessões.

A empresa Pal´s supera todas as outras redes de fast food em velocidade, acuracidade e lealdade do cliente – e em retenção dos funcionários.

A Pal’s não possui área para comer em seus restaurantes – seus clientes literalmente passam por ela pelo drive-through. Em média, gasta-se 18 segundos para fazer o pedido na primeira janela, cara-a-cara, e outros 12 para receber o pedido na janela seguinte. Isto é quatro vezes mais rápido que o segundo colocado nos EUA. Imaginem só a oportunidade de falhas que pode ocorrer em um ambiente destes: a cada 20 segundos sai um carro com seu pedido a bordo. Mas, surpresa – de novo! Eles apresentam uma taxa de falhas a cada 3.600 ordens… Isto é dez vezes melhor que a referência média da associação norte-americana de fast foods. E, mais uma surpresa? – isto gera um nível sem precedentes de lealdade do cliente.

Vamos às fontes de sucesso. Dentre outras especificidades (– sim, pois realmente eles não têm suas operações como restaurantes, correto?) os novos funcionários recebem 120 horas de treinamento antes de começarem a atuar por si, além de serem certificados para cada nova função. Em todo turno de cada restaurante, o sistema sorteia de dois a quatro funcionários para serem recertificados em suas funções – perguntas rápidas no sistema. Se falharem, são retreinados antes de poderem voltar ao serviço novamente. Em geral, cada funcionário recebe de 2 a 3 perguntas por mês. Segundo seu CEO, Thom Crosby:

“…as pessoas se descalibram como máquinas. Então sempre treinamos, sempre ensinamos, orientando sempre. Se quiser que as pessoas tenham sucesso, você tem de estar disposto à ensiná-las”.

Seus líderes são cobrados por dispender 10% de seu tempo ensinando. Seu CEO novamente:

“líderes estão por definição em uma função de ensino, orientação; então, nós formalizamos e padronizamos estas responsabilidades”.

Resultados parciais: em 2012, eles tiveram uma média de receita anual pouco abaixo de US$ 2 milhões por prédio de 110m2. Em 2005, foi de US$ 1,6 milhões por loja.

Se gastamos tempo e dinheiro com treinamentos, alguém pode levar nossos funcionários. Mas… e se não gastarmos tempo e dinheiro algum e eles ficarem?

Muito bem: liderança adequada, treinamentos suficientes e padronização naquilo que importa, nossas operações podem melhorar muito, não!

Vai uma batata-frita?